De Vreg heeft een nieuw online instrument gelanceerd waarmee huishoudelijke elektriciteits-en aardgasverbruikers nu ook de dienstverlening van de energieleveranciers kunnen vergelijken. Eerder was dat al het geval voor de prijs, contractduur en hoeveelheid groene elektriciteit.
Over Ecopower hadden de klanten het minst te klagen en ook Electrabel scoort heel goed, maar Essent bengelt onderaan de lijst.
Internetgebruikers kunnen vanaf nu twee of drie leveranciers aanklikken en daarmee een lijst oproepen, die een aantal kwaliteitsaspecten op een rijtje zet. Het gaat om de bereikbaarheid en dienstverlening, de eventuele kosten bij een vroegtijdige stopzetting van het contract of laattijdige betaling en de betaalmogelijkheden. De gebruikers zien meteen de openingsuren, contactmogelijkheden via telefoon, mail, fax, website, enzovoorts. Ook de tijd die de leverancier nodig heeft om te antwoorden is zichtbaar.
De weergave van de telefoonnummers zet ook op een rijtje wie een gewoon zonenummer heeft, een nationaal 078-nummer of een gratis 0800-nummer en of je meteen een persoon aan de lijn krijgt dan wel een automatisch keuzemenu moet doorworstelen. Je krijgt ook een indicatie of het een langdurige telefonische communicatie kan worden (met of zonder de integrale Kleine Nachtmusik van Mozart, dat vermeldt de Vreg niet). “We beperkten ons tot telkens drie leveranciers om het scherm en een mogelijke afdruk ervan overzichtelijk te houden”, aldus woordvoerster Sofie Lauwaert. “De meeste huishoudens beschikken niet over een A3-printer.” Mogelijk zal de Vreg er nog extra aan toevoegen, zoals de betaalperiode: sommige leveranciers vragen voorafbetaling, anderen laten zich betalen tijdens de verbruikperiode of achteraf.
Het luik dienstverlening bevat ook een klachtenindicator. Die is gebaseerd op de klachten die bij de Vreg zelf en de ombudsdienst voor energie belandden. Hij houdt geen rekening met eerstelijnsklachten bij de leveranciers zelf, alleen met klachten die op dit niveau niet of niet naar tevredenheid afgehandeld werden. De klachtenindicator is vooral gebaseerd op cijfers uit 2010. Leveranciers die zich pas in 2011 ontplooiden op de huishoudelijke markt (Eneco, Octa+) zijn er nog niet in opgenomen. Ook Wase Wind ontbreekt, omdat het te klein is.
Signaalfunctie
De klanten van Ecopower zijn het meest tevreden. Per 5.000 klanten telt Ecopower slechts 0,21 ontevreden klanten. Electrabel staat op de tweede plaats, met slechts 0,98 ontevreden klanten op 5.000. Essent bengelt onderaan, met 9,53 ontevreden klanten op 5.000. Dat is een slechtere score dan de andere leveranciers, maar in reële cijfers betekent dit dat slechts twee Essentklanten op duizend klagen over hun leverancier. Bovendien neemt de indicator niet alleen gegronde klachten op, maar ook ongegronde. En het is aannemelijk dat klanten die scheep gingen met recente spelers als Essent assertiever zijn en dus sneller een klacht formuleren dan wie al sinds jaar en dag passief klant bleef bij Electrabel of de andere standaardleverancier Luminus, die eveneens goed scoort. Voor Ecopower geldt dan weer dat het alleen klachten over elektriciteit kan krijgen, omdat het geen gas levert. Maar zelfs mits een –hypothetische– verdubbeling van het klachtenpercentage zou Ecopower bovenaan blijven staan.
De klachtenindicator heeft dan ook in de eerste plaats een signaalfunctie. De leveranciers kunnen er op inspelen, in hun dienstverlening, maar meteen ook via een repliek in de Vreg- vergelijking zelf. Essent en Lampiris maakten daarvan al meteen gebruik. Essent belooft beterschap en Lampiris, aanvankelijk vooral actief in Wallonië, merkt op dat het sinds midden 2010 een volwaardige Nederlandstalige klantendienst heeft uitgebouwd.
